服薬説明

【情報収集の大切さ】

患者さんが初めて薬局に来られた場合、薬剤師が手にする情報は処方箋しかありません。これだけでは、十分な薬学的ケアを行うことはできません。そこで、患者さんの体質（アレルギー体質や胃が弱い、便秘しがちなど）や他の持病、今飲んでいる薬、よくとるサンプリング・健康食品など、患者さんの基礎情報を問診票のような項目についてお尋ねします。さらに、「今回どういう理由で病院にかかられたのか？」、「薬の説明をどのように医師からうけているのか？」、「処方された用法・用量を毎日の生活の中で守ることができそうなのか？」、「薬を飲むことに抵抗は無いのか？」といった情報を直接患者さんから伺う必要があります。服薬説明は、患者さんに安全に効果的にお薬を飲んでいただくために行うもの。そのためには、服薬に関わる情報提供のみならず、患者さんやご家族から情報を得ることも大切な業務であることを心に留めておかなければなりません。

【服薬説明の流れ（初回時）】

■導入

①さわやかな挨拶をする

②本人かどうか、フルネームで確認する

③自己紹介をする

④服薬説明の意義について説明する

⑤患者さんのご都合（急いでいるかなど）を確認する

■インタビューによる情報の収集

⑥問診票に沿って患者情報を確認する

⑦服薬情報（受信の理由、服薬経験）を確認します

⑧患者さんの病識、医師の治療方針、薬識を確認します

⑨患者さんの薬や病気に対する不安、心配を受け止めます

■情報の提供

⑩重要なことから分かりやすく伝えます

⑪患者さんのニーズに応えます

⑫伝わっているかどうか、確認しながら話します。

【患者さんが安心して自分の健康問題と向き合えるような環境を整える】

最終的にその薬を飲むか飲まないかは、患者さんの意思次第です。患者さん自らが納得して服薬行動や健康行動をとれるように、患者さんを支援することが大切です。そのためには、まず患者さんが薬剤師の前で、安心して自分の健康問題と向き合えるような環境を整える必要があります。

【プライバシーへの配慮】

プライバシーの守られた空間の中で薬の説明を行った場合の方が、そうでない場合よりも、患者さんの薬に関する知識やコンプライアンスが保持される率が高く、薬剤師の仕事への満足度も高いという米国の報告があります。では、プライバシーを守れないような場で服薬説明を行う場合には、薬剤師は以下の対応を取ります。

①他の患者さんが近くにいる時には、声を小さくしたりトーンを落とす、体の向けを配慮する。

②目線が同じ高さになるようにし、アイコンタクトを適宜取ることで患者さんの集中力を保つようにする。

③質問は押し付けることなく、対話の中から自然に確認するように心がける。

【目は口ほどにものを言う】

コミュニケーションというとどうしても言葉による話し合いをイメージしてしまいますが、実際には、言語よりも非言語である表情や姿勢、身振り手振りなどの動作、話のスピード・間合いなど話し方の方がより多くのメッセージを伝えているのです。

患者さんのお話を聞くときには、アイコンタクトやフェイシャルコンタクト（目や顔を相手と合わせること）をとり、気持ちのこもった話のポイントでうなづいたり、話の内容にそった表情を返します。このような非言語コミュニケーションに配慮することで、患者さんは自分の話が受け止められていることを感じ、安心して話し続けることができ、自分の話の内容に集中することができるようになります。また、「お待たせしました」、「おだいじに」など、ついなにげなくかけてしまうひとことも心を込めて伝えることが大切です。

【開いた質問で患者さんの不安を受け止める】

気になることがあっても、患者さんは話し出すきっかけがつかめなかったり、どう話していいのか整理がつかずに話し始められないことも多いものです。どう話していいのか整理がつかずに話しはじめられないことも多いものです。患者さんの様子をよく観察し、そのような様子が見えたら、「この薬を飲むのに、何か不安なことがありましたら、なんでもどうぞ」というように、話のきっかけをつくります。このように、発問によって答える側がどのようにでも答えらえる質問の形式を”開いた質問”と呼びます。「はい」「いいえ」の二者択一で答えるような質問は”閉じた質問”と呼びます。閉じた質問には、薬剤師の知りたいことを要領よく短時間にえられるという利点はあるものの、患者さんがきになっていることを話すきっかけがつかめないという難点があります。

一方、開いた質問では患者さんが自由に話せる分、時間がかかってしまったり、緊張や疲労感の強い患者さんの場合、負担を強いることにもなりかねません。そういう場合には、閉じた質問で、患者さんが答えるのに慣れた頃に、開いた質問を行うなどの工夫も必要です。

【薬剤師の思い込みを避ける～ブロッキングへの気づき～】

患者さんの話を聞きながら、「そのことは以前にむ説明したはずなのに…」、「まだ患者さんが大勢待っているのに…、早く切り上げてくれないかな」とイライラしてそれ以上話が聴けなくなった、というような経験はありませんか。このように自分の気持ちや感情に支配されたり、自分の枠組みから話を聞き、それ以上相手の話が聴けなくなることを、”ブロッキング現象”と呼びます。

ブロッキング現象を起こすことにより、自分に都合の良い話だけが聞こえ、聴きたくない話は聞こえない選択的知覚が起こります。実際、ブロッキングは何時でも誰にでも起こる現象です。自分が今感じていること、かんがえていることがブロッキングだと気づくことによって、患者さんの話に焦点を合わせ直すことができます。

上で述べた、服薬説明も、適切な薬を患者さんに確実に届けるための重要な作業の一つです。

薬剤師であり、薬局運営を法的観点からもサポートできる横浜在住の行政書士・富樫眞一は、薬局運営に積極的に参加することで、必ずや、お客様に役立ち、事業拡大のサポートができると確信しております。ご用命をお待ちしています。

次のお役立ち情報は、「患者心理を踏まえた接遇」です。是非ご覧ください。