患者心理を踏まえた接遇

患者になるということは、不安や絶望感等の心の痛みを抱えることを意味する。人は心の痛みが強いほど、相手に頼りたくなり、万能的な期待を持つこととなる。服薬指導現場では期待が過剰に高まりやすく、それゆえ、その期待が叶えられないことによる怒りも生じやすくなる。

薬剤師もまた、患者の期待に応えようと努力するが叶えられず、罪悪感から不適切な対応をすることもある。薬剤師も自分の限界を受け入れ、気持ちを整理するとともに、患者の心の痛みを理解し、安心感を提供し信頼関係を築くことが大切だと考えられる。

以下では、具体的な疾病事例を通して、患者とのコミュニケーションを深めるためにどのような対応を図るべきかについて説明する。

糖尿病患者のうち1/4は治療を受けておらず、治療を継続している患者は定期的な通院という努力をしている。しかし、これら通院している患者に、生活習慣の変更がうまくいかないことや、それによりHbA1ｃが下がらないことなどを安易に責めるべきではない。

脅しによる指導で、患者の行動変容が起こることはほとんどない。薬剤師は、患者をエンパワーメント（自信をつけること）することで、患者の問題解決能力を引き出し、患者自身によって問題解決できるように仕向けることが大切である。

【脅かさず、安心させず】

「目がみえなくなりますよ」「透析になりますよ」といった脅しによる指導で、療養行動が変わる患者も一定数はいる。しかし、ほとんどの患者は分かってはいてもなかなか、適正な生活習慣ができない状態になり、脅しによる指導ではうまくいかない。

患者は不安が高まると、しばしば薬局でその不安を取り去ろうとする。例えば、「今日、HbA1ｃが上がっていて先生から怒られたけど、ちょっとくらい大丈夫だよね？」といった具合である。このようなとき、安易に「大丈夫だ」と言ってしまうと患者の行動変容の意欲を下げてしまう。逆に「合併症が進むとこんなことが起こります」と患者を脅すことは、患者との関係を悪くしかねない。脅かさず、安易に不安も取り除かずに、患者を支援する方法の一つに、患者に質問して振り返りを促すことがある。例えば、「HbA1ｃが上がった原因で思い当たることはありますか？」といった質問をし、原因を意識させるだけで、患者は自ら行動を修正していく。

薬剤師は、生活習慣改善を提案するだけでなく、療養行動の継続する患者にねぎらいの言葉をかけ、患者と相談してできそうなことを尋ねるなど、患者をエンパワーメントしながら支援していくことが、これからますます求められていくと思われる。

がんは、死のイメージが付きまとう特別な疾患である。そのため、病名告知は衝撃的で、患者心理に大きな変化が生じている可能性について常に留意しておく必要がある。どの段階のがん患者に対しても接する薬剤師が、がん患者の心理状態を理解し対応することで、トリアージ（患者の治療順位をつけること）機能を担い、より深い対応が必要なケースを専門家に繋げられる。また、患者の意思決定支援を行う立場として、「身近に接してきて、すでに関係性が構築された、本音聴けている薬剤師」は重要で、かかりつけ薬剤師はそれに該当すると考えられる。

【接遇にあたって】

心の道筋を正しい方向へ導くことが重要となる。実際、薬剤師がおこなえることとして、社会的サポートやコミュニティのあり方について伝えること、語りの聞き手として振る舞うことが考えられる。患者がどんな心持でいるかは全くわからない。そもそも、心のケアが必要であるのかも不明であることに注意したい。最初から「がん患者」と特別な関わり方をせず、他の疾患と変わりなく真摯な対応を行うことが重要である。薬剤師が構えすぎて腫物に触れるような対応をしてしまうと、それがより患者を追い込んでしまう恐れがあるからである。その後に、相手の反応を確認しながら、心理的なアプローチが必要なのかどうかを判断していくことが好ましい。

【投薬窓口での対応】

投薬窓口での対応では、突然怒りや悲しみという患者の心理反応に直面する可能性がある。この場合、その場で急に対応可能な接遇を行わなければならない。特に初回対応では、患者との関係性の構築が重要になる。患者からの信頼を得るための接遇を心がけたい。

【接遇のポイント】

■患者の力になろうという姿勢でいる

■患者の悩みを「この人はこういうことで苦しんでいるんだ」と理解できるまで聞く

■自分の理解を患者に伝えてみる

■自分の理解に対し、「そうなんだ」という答えが返ってきた場合、そのつらさに共感する

■自分の理解に対し、「いや、そうじゃなくて…」という答えが返ってきた場合、さらに探索する

■患者が「自分の気持ちがわかってもらえた」と感じたとき、苦悩が少し緩和される

精神疾患の患者は、身体疾患の患者と比べ服薬に対し不安や恐怖を持っていることが多い。そのため、患者がどのような気持ちで来局し、店内で待ち、薬を受け取るかについて、常に思いを巡らせておく必要がある。

患者と薬剤師の間で最も重要なのは、両者の信頼関係を築くことであり、それによって患者が安心して服薬できるかどうかが決まると考えてよい。

【特に注意すべきこと】

■過量服薬

大量服薬の既往がある人や自殺願望の強い人については、薬の危険性を丁寧に説明しておく必要がある。例えば、炭酸リチュウムや抗うつ薬は危険性が高く、抗精神病薬は大量に飲んでも比較的安心である。

■拒薬

統合失調症や躁病の患者は、病識がないため拒薬をしやすい。時に服薬がきちんとできているか確かめ、もしできていないのならその原因を聞いて、安心して飲めるよう説明を工夫しなければならない。

■併用禁忌

非定型抗精神病薬は糖尿病を併発しやすいため、薬によっては禁忌になっている。緑内障の禁忌も多い。

■新薬

精神科の薬の場合、抗不安薬と睡眠薬については30日という投与日数制限がある。さらに新薬には2週間という日数制限がある。これらの日数制限がなぜ設けられているか説明を求められる場合もあることから、頭に入れておく必要がある。

投薬口で大切なことは、患者の疑問や質問に丁寧に答えることであり、こだわりの強い患者であれば、そのこだわりにつきあうことだ。患者との間に信頼関係ができていれば、きちんと薬を飲んでくれるし、困ったことがあれば患者から相談してくれる。患者が安心して服薬できるようにサポートする必要がある。

上では、糖尿病患者、がん患者、精神疾患患者を例に、心理的な観点からの服薬のポイント等について説明した。

薬剤師であり、薬局運営を法的観点からもサポートできる横浜在住の行政書士・富樫眞一は、薬局運営に積極的に参加することで、必ずや、お客様に役立ち、事業拡大のサポートができると確信しております。ご用命をお待ちしています。

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